Citeam un articol pe internat legat de cateva sfaturi de la un mare hotelier, Anthony Melchiorri, vedeta postului TV Travel, gazda emisiunii Hotel Impossible. Sfaturile lui in doemniul hotelier:
- Cel mai important este sa recunosti si sa tii aproape oamenii valorosi, pentru ca nici un vultur nu poate ajunge departe daca este inconjurat de gaste, spunea el – lucru perfect adevarat.
- Ce atrage atentia asupra unui hotel? Totul: de la locurile de parcare, la viteza internetului, de la modul in care esti intampinat, la flexibilitatea pe care o arati.
- Ce sunt mai importante? Stelele afisate cu mandrie de un hotel, sau stelele de pe internet? In mod categoric, stelele de pe internet! Degeaba ai un hotel de 5 stele daca oaspetii tai i-au dat decat 3 stele in reviewuri. Va fi preferat hotelul de 4 stele care a obtinut 5 stele de la oaspeti pe internet. Practic, ratingul de pe internet a ajuns sa cantareasca mai mult decat cel oficial, pentru ca atesta valoarea reala a serviciilor pe care le oferi.
- Cat de important este ce se scrie in reviewuri? Extrem de important! Cu toate echipele cu care am lucrat, aceasta a fost o preocupare aproape obsesiva: faceti tot ce e necesar sa nu avem reviewuri negative. Acestea raman, nu dispar, oricine poate da de ele. Sunt o pata greu, spre imposibil de sters.
- Sunt de evitat hotelurile cu stele putine cu una sau doua stele? Nu si daca pe internet au reviewuri bune. Pentru ca asta inseamna ca oamenii de acolo au depus eforturi, s-au straduit sa faca sederea placuta unor oameni. Cand intri intr-un hotel ieftin, te astepti la dotari de doua stele, dar daca in mediul on-line oamenii s-au declarat incantati, inseamna ca vei avea un mic dejun bun, sederea va fi placuta, atmosfera calduroasa. Poti face minuni cu un hotel de o stea sau doua daca exista pasiune pentru business.
- Unde trebuie facuta rezervarea? Direct de pe site-ul hotelului! Mai bine pentru client, mai bine pentru hotel. Cu conditia ca site-ul sa fie unul asa cum trebuie. Aici as adauga eu, faptul ca site-urile care percep comision de fapt iau bani mai multi de la clienti, nu de la hotel, pretul la receptie fiind mai mic decat pe site-ul care face intermedierea, dar da o putere fantastica clientului sa scrie pareri personale, uneori de-a dreptul rautacioase despre hotel.
- Puncte de fidelizare? Bonusuri? Sunt o modalitate foarte buna de promovare, ideea trebuie sustinuta. Hotelierii trebuie sa fie flexibili in acordarea lor. Daca au cheltuit atat sa castige un oaspete, trebuie sa faca tot posibilul sa-l pastreze pe termen lung.
- Contact personal? Da! Aflati cat mai multe despre oaspetii dvs. Oferiti-le un mic cadou, un discount de Craciun, orice! Cine nu este dispus sa-si depaseasca limitele de confort pentru a avea clienti pe deplin multumiti, nu are ce cauta in industria ospitalitatii.
- Ce sa faca un oaspete care are o problema? Sa se planga imediat, politicos dar ferm. Daca nu se rezolva problema, are dreptul sa povesteasca lumii intregi, pe internet ce i s-a intamplat la hotelul X. Internetul este o arma teribila, iar in industria hoteliera nu este de glumit cu ea.